La Cobranza del Futuro: Tres Perspectivas Clave
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La Cobranza del Futuro: Tres Perspectivas Clave

Reflexionando sobre el Pasado de la Cobranza

Consideremos cómo se percibía la cobranza hace unos años: llamadas y mensajes que generaban temor. ¿Es esa aún la visión actual?

La cobranza ha sido tradicionalmente vista como una experiencia incómoda, cargada de emociones negativas como frustración y miedo. Sin embargo, hoy debería ser una experiencia positiva. Después de todo, toda relación —ya sea personal o comercial— se construye a través de interacciones significativas.

Tres Dimensiones Clave de la Cobranza

1. Perspectiva Analítica

No nos limitamos a los informes convencionales. Aunque son útiles, es crucial avanzar más allá de los análisis superficiales. Necesitamos reportes que integren efectividad por canal y horarios, así como análisis que relacionen tasas de conversión con factores demográficos. Aunque puede parecer sencillo, estas prácticas no son comunes en los informes actuales.

Las herramientas analíticas avanzadas nos permiten comprender mejor la percepción y emociones de nuestros clientes —lo que llamamos “la voz del cliente”. Esto facilita la creación de arquetipos que optimizan el diseño de estrategias efectivas, basadas en datos reales.


2. Innovaciones Digitales

Proponemos la implementación de soluciones omnicanal que enriquezcan la experiencia de cobranza. Aunque la posibilidad de contactar a los usuarios a través de múltiples canales es un tema recurrente, seguir el rastro de todas las interacciones sigue siendo un desafío. La inclusión de bots y opciones de autogestión es cada vez más común, pero es esencial identificar, mediante análisis, qué herramientas utilizar y con qué grupos de clientes.


3. Enfoque Humano

Las personas son el núcleo de este proceso. Es fundamental adoptar un enfoque humanizado en la cobranza. Conocer a nuestros clientes permite elegir al cobrador más adecuado para cada situación. La cobranza es un arte que exige habilidades en constante evolución. Si el proceso ha cambiado, también deben hacerlo quienes lo ejecutan.


La Sinergia entre las Dimensiones

El éxito radica en la interconexión de estas tres dimensiones. La combinación de análisis, innovaciones digitales y un enfoque humano transforma la cobranza en una relación significativa, profundizando así el vínculo del cliente con la marca.

Rediseñando la Experiencia de Cobranza

Crear una buena experiencia de cliente no ocurre por accidente, ocurre por diseño. Está en nuestras manos rediseñar y transformar la cobranza, convirtiéndola en una valiosa oportunidad.

 (Autor: Sergio Reyes, Gerente comercial asociado)

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